Hvordan måle og overvåke kundetilfredshet
I dagens verden av uber sosiale medier er en kundeopplevelse synlig for hele nettverksverdenen i sanntid. Folk begynte å kjøpe bøker (og nå kjøpe båter på nettet), og mange potensielle kjøpere på nettet leste anmeldelsene før de tok en kjøpsbeslutning. Kunder velger restauranter basert på positive anmeldelser, og det samme gjelder for nesten alle andre områder i forbrukerens liv.
Selv om gode anmeldelser er gode markedsføringsverktøy for alle slags organisasjoner, er omvendt negative anmeldelser (enten det er for dårlig utførelse eller et produkt eller dårlig service) et markedsføringsmareritt - dårlig jungeltelegrafen gir dårlig rykte som resulterer i dårlig for bedriften.
Bedrifter til virksomhet er litt mer isolert fra mainstream-anmeldelser, innlegg, tweets og blogginnlegg, men et rykte for dårlig kundeservice (eller håndverk) sprer seg raskt online og kan henge lenge.
Å utvikle og opprettholde et høyt kundetilfredshet er en viktig del av enhver organisasjons strategi og driftsplaner.
For å bevare firmaets omdømme, bør du vurdere følgende.
- Lær hvordan du måler kundetilfredshet: Det er viktig å etablere en grunnleggende for kundetilfredshetstiltak. Fra enkle undersøkelser til verktøy inkludert Net Promoter Score, er det viktig å gi struktur og strenghet til tiltakene dine. Selvfølgelig er det både en kunst og en vitenskap å identifisere de riktige tiltakene, samt tolke dem og omsette dem til handlinger. Denne artikkelen tilbyr en grunning for å måle kundetilfredshet.
- Lag en kundetilfredshetsundersøkelse: Å designe og levere en kundetilfredshetsundersøkelse er utfordrende for organisasjoner som mangler en formell forskningsfunksjon. Det påhviler kundeservicepersonellet å utforme en oversiktlig, brukervennlig undersøkelse som måler de riktige attributtene. I tillegg er det viktig å vurdere riktig tid og sted for å administrere undersøkelsen. Hvert trinn i prosessen må vurderes nøye, ellers risikerer du å forskyve resultatene. Denne referansen gir ytterligere detaljer om opprettelse av undersøkelser.
- Hvordan nøkkeldrivere hjelper deg med å øke kundetilfredsheten: Mange faktorer har betydning for kundetilfredshet og lojalitet. En nøkkeldriveranalyse forteller deg hva som er viktigst for kundene dine og hvor du kan bruke pengene dine for å få størst økning i kundetilfredshet.
- Hold fokus på målet, ikke tellingen: Mange virksomheter har beregninger de stoler på for å spore resultatene mot selskapets mål og Key Performance Indicators (KPIs). Det er imidlertid ikke nok å holde poeng. Du må identifisere og styre aktivitetene som driver (eller bidrar til) tallene.
- Forstå viktige resultatindikatorer: Organisasjoner etablerer Key Performance Indicators (KPIs) for å overvåke deres fremgang mot sentrale mål og strategier. Å identifisere riktige KPI-er er en utfordrende lederoppgave.
- Benchmark kundetilfredshet: Benchmarking er prosessen for å sammenligne organisasjonen din (eller driften) med andre organisasjoner i din bransje eller i det bredere markedet. Du kan sammenligne den mest suksessrike konkurrentens kundeprosesser og tilfredshet med dine egne. Eller du kan se på et firma utenfor bransjen kjent for bemerkelsesverdig kundeservice. Å etablere et benchmarking-initiativ er en viktig komponent for å måle (og forbedre) kundeservice og tilfredshet.
- Sørg for at hele teamet ditt administrerer kundetilfredshet: Mens noen avdelinger er fjernet fra direkte kundekontakt, påvirker alle deler av virksomheten den generelle kundetilfredsheten. Denne artikkelen tilbyr flere tips for å engasjere den bredere organisasjonen og utvikle en "kundeservice" mentalitet.
- Prøv å høre hva kundene ikke sier: Av natur har kunder en tendens til å fokusere kommunikasjonen sin på en smal liste over problemer rundt produktet eller tjenestene dine. Det er viktig å utvikle ferdighetene (og prosessene) for å observere kunder og prøve å forstå deres sanne utfordringer og behov bedre. Disse utfordringene (og behovene) kan være veldig forskjellige enn det de beskriver for deg.
