Slik implementerer jeg kvalitetsovervåkningsprosesser i kundesentre

Innhold

• Hva overvåking av Call Center er
• Viktigheten av Call Center Quality Monitoring
• Fordelene ved å ansette et utenforstående firma for kvalitetsovervåking av kundesenter
• Hvordan starte Call Center Quality Monitoring Process
• Bunnlinje takeaway for kvalitetsovervåking i kundesentre

Bedrifter investerer store summer i call-sentre, slik at de vil forsikre seg om at de opererer så effektivt som mulig, og at kundene er fornøyde med hastigheten og kvaliteten på tjenesten de mottar. De gjør dette gjennom kvalitetsovervåking av kundesentrene og deres ansatte.

De fleste av disse fasilitetene med dedikert utstyr og ansatte svarer på innkommende samtaler, men noen ringer utgående salgssamtaler. Innkommende telefonsentraler håndterer også salgssamtaler, men brukes også til kundeservice og kundesupport. Hvis du kjøper et produkt eller en tjeneste fra et stort selskap, eller hvis du trenger hjelp med det produktet, vil du mest sannsynlig ta kontakt med en kundeservicerepresentant i et kundesenter. Disse call center-agentene er ofte selskapets "ansikt" til kundene.

Hva overvåking av Call Center er

Telefonsentralsjefer overvåker kundesentre med hensyn til ytelse og kvalitet, og angir KPI-beregningsmetoder (Key Performance Indicator) for dem. Prestasjonsproblemer inkluderer beregninger som hvor raskt den som ringer kan nå et kundesenter og hvor raskt de kan nå en agent, hvor raskt problemet kan løses og samtalen lukkes, og hvor lenge de venter på vent under en samtale.

Disse beregningene måles vanligvis ved hjelp av et ACD-telefonsystem (Automatic Call Distributor) og diskuteres andre steder. Kvalitetsproblemer som kundesenterledere setter KPI-beregninger for inkluderer agent høflighet og evne til å følge prosedyrer. Disse måles vanligvis ved hjelp av overvåkningsprogrammer for kundesenter, forklart i detalj nedenfor.

Viktigheten av Call Center Quality Monitoring

De fleste overvåkning av ringesenterets kvalitet blir gjort av mennesker i stedet for programvare. Programvare for talegjenkjenning forbedrer seg, men har ennå ikke nådd det punktet der det er foretrukket fremfor menneskelige skjermer.

Noen selskaper oppretter sine kundesentre uten å inkludere et kvalitetsovervåkningsprogram. Dette er kortsiktig. Informasjonen som er fanget opp av beregningene for et overvåkningsprogram for et kundesenter er avgjørende for den kostnadseffektive driften av kundesenteret og for å fange viktige tilbakemeldinger fra kunder om kvalitet, ytelse og service.

Fordelene ved å ansette et utenforstående firma for kvalitetsovervåking av kundesenter

Et selskap må bestemme seg for om de skal overvåke kvaliteten på deres representanter for call center ved å bruke sitt eget personell eller ansette et eksternt firma for å gjøre det. Selv når et selskap har en intern kvalitetsavdeling for å supplere teamlederne i kundesenteret, er det å foretrekke å ansette et tredjepartsfirma for å utføre kvalitetsovervåking. Denne eksterne overvåkningen gir ytterligere data som teamlederne bare ikke har tid til å produsere. Et eksternt firma som foretar kvalitetsovervåking av ditt kundesenter foretrekkes fordi det eksterne firmaet oppfattes som mer objektivt av følgende tre grunner:

1. Objektivitet

Når overvåkning utføres av en intern kvalitetsgruppe eller teamleder, lurer representanter for call center på om poengsummen de får fra det bedriftsmedlemet kan være partisk av andre interaksjoner i selskapet. De bekymrer seg for eksempel for at kvalitetsmonitoren kan gi dem lavere karakter på grunn av uenigheten de hadde i lunsjrommet forrige uke, eller at veilederen deres har favoritter som han eller hun gir høyere karakterer til. Når overvåking og gradering utføres av anonyme utenforstående, påvirker ingen av de mulige skjevhetene resultatene.

2. Hastighet

Når veiledere er ansvarlige for å overvåke samtaler de ansatte tar, overvåker de ofte så få som to eller tre samtaler i måneden. Et eksternt overvåkningsfirma er i stand til å oppfylle servicenivåavtaler (SLA) som overvåker fire til åtte samtaler per ansatt hver uke. Dette gir mer nøyaktige beregninger raskere.

3. Perspektiv

Et eksternt firma kan ofte gi innsikt i de underliggende problemene og problemene som kvalitetsovervåkningen avslører at det interne kvalitetsgruppen ikke kan se fordi de er for nærme problemene.

Hvordan starte Call Center Quality Monitoring Process

• Utvikle et "scorecard" som skal brukes til å måle de subjektive beregningene, for eksempel kunde høflighet. Forsikre deg om at du får innspill fra alle interessenter, inkludert de ansatte som skal håndtere samtalene.
• Lytt til samtalene. Vanligvis blir de registrert i tilfelle det er noen meningsforskjell om scoringen, eller for å styrke treningspoengene. Kvalitetsmonitoren kan lytte til samtalene live når de skjer, eller senere.
• Score samtalen basert på scorekortet som ble utviklet i begynnelsen av programmet. Disse resultatene blir deretter gjort tilgjengelig for selskapets ledelse for å se om de oppfyller sine mål og for deretter å ta passende tiltak.
• Dataanalyse av score forteller ledelsen hvor bra de gjør det, hva som går bra og hvor det trengs videre opplæring. Det kan også markere hvor endringer må gjøres i skriptene salgsteamene følger eller prosedyrene serviceteamet bruker. Gjort riktig, den gir utmerket informasjon om "Voice of the Customer" som er avgjørende for selskapets kundetilfredshetsprogram.
• Velg et utvalg samtaler du vil bruke til å kalibrere poengsummen din. Alle som er involvert i scoringen, må periodevis evaluere den samme samtalen og sammenligne score for å sikre at scoringen blir standardisert.

Bunnlinje takeaway for kvalitetsovervåking i kundesentre

Ved å overvåke et statistisk betydelig antall samtaler, score dem mot et kalibrert scorekort og gi disse dataene til alle involverte, kan et selskap maksimere verdien av sine callcenter- og call center-ansatte.